Conversații
Aici ajung mesajele pe care clienții le scriu botului Telegram al firmei, și tot de aici le răspunzi. Nu poți începe tu o conversație: botul răspunde doar oamenilor care i-au scris primii. Clientul vede mesajul botului, nu numele tău. Dacă panoul știe cine e, lângă conversație vezi și cumpărăturile lui.
Unde găsești: Meniu lateral → CRM → tabul Conversații
Până legi botul firmei, ecranul arată doar formularul de conectare. Pașii sunt în Canale.
Ca să răspunzi unui client:
- Alegi conversația din listă. Sus sunt cele care așteaptă răspuns de cel mai mult timp.
- Scrii răspunsul în caseta de jos.
- Trimite pe Telegram, sau Ctrl+Enter.
Sub mesajul tău apare ce s-a întâmplat cu el: se trimite…, trimis sau n-a plecat, cu motivul dedesubt. Dacă Telegram nu răspunde, panoul mai încearcă singur până la un sfert de oră, iar mesajul rămâne pe se trimite….
Răspunsul tău preia conversația, dacă nu era încă a nimănui. Lista și conversația deschisă se reîmprospătează singure la 10 secunde, așa că mesajele noi apar fără să reîncarci pagina.
Filtrele
- Deschise — tot ce nu e închis.
- Așteaptă răspuns — clientul a scris ultimul. Insigna galbenă arată de cât timp așteaptă.
- Ale mele — conversațiile pe care le-ai preluat.
- Neatribuite — nu le-a preluat încă nimeni.
- Închise — cele încheiate.
Fiecare filtru arată primele 50 de conversații. Pe cele mai vechi le găsești cu căutarea, după nume, telefon sau @utilizator.
Preluarea și închiderea
Preiau eu face conversația a ta, chiar dacă o avea un coleg; sub numele clientului toți văd cine răspunde. Închide o scoate dintre cele deschise, când ai terminat.
Închiderea nu e definitivă. Conversația se redeschide singură când clientul scrie din nou sau când îi răspunzi tu, iar Redeschide o readuce între cele deschise fără să trimiți nimic.
Cine a scris
În dreapta vezi clientul. Panoul îl recunoaște după numărul de telefon și îl caută în fidelitate, în parteneri, în persoanele de contact și în clienții potențiali. La un client de fidelitate vezi bonurile și bonusul, iar la un partener, cât a cumpărat în ultimele 12 luni.
Telegram dă numărul omului doar dacă îl trimite el. Până atunci, clientul rămâne necunoscut:
- Cere numărul de telefon trimite pe loc un mesaj clientului: ce ai scris în casetă sau, dacă e goală, o rugăminte gata scrisă. Sub mesaj, clientul vede butonul „Trimite numărul meu". Dacă îl apasă și numărul e al unui singur client din evidență, conversația se leagă singură de el.
- Leagă de un client existent caută omul după telefon, iar tu îl alegi din listă.
- Creează client potențial face din om un client potențial nou, în tabul Lead-uri, cu conversația legată de el.
Dacă ai legat greșit, Nu e el? Leagă de alt client schimbă legătura.
Ce te poate încurca
Mesajul tău arată „n-a plecat". Motivul e sub mesaj. Cel mai des, clientul a blocat botul sau și-a șters contul Telegram. Dacă scrie că botul e deconectat, reconectează-l din Canale: conversațiile lui continuă, iar mesajul îl trimiți din nou.
Clientul și-a trimis numărul, dar a rămas necunoscut. Numărul nu e la niciun client, sau îl au doi și panoul nu ghicește care e. Alegi tu, cu Leagă de un client existent. Un număr din altă țară apare ca mesaj obișnuit, fiindcă recunoașterea merge doar pe numerele din Moldova.
O conversație nu mai e îngroșată, deși n-ai citit-o. Rândul îngroșat înseamnă mesaje necitite de nimeni din echipă. Cine deschide primul conversația o marchează citită pentru toți.
Clientul a trimis o poză sau un mesaj vocal. În conversații ajunge doar textul. Roagă-l să scrie în cuvinte ce îi trebuie.
Răspunsul e prea lung. Telegram primește cel mult 4000 de caractere într-un mesaj. Împarte-l în două.
„Nu aveți dreptul pentru această operație." Casierii și angajații doar citesc conversațiile. Ca să poată răspunde, proprietarul sau managerul le dă nivelul Editare pe Conversații cu clienții, din Setări → Drepturi pe rol.