Переписка
Сюда приходят сообщения, которые клиенты пишут Telegram-боту компании, и отсюда же вы им отвечаете. Начать переписку сами вы не можете: бот отвечает только тем, кто написал ему первым. Клиент видит сообщение бота, а не ваше имя, а рядом с перепиской вы видите его покупки, если панель знает, кто он.
Где найти: Боковое меню → CRM → вкладка Переписка
Пока вы не подключите бота компании, экран показывает только форму подключения. Шаги — на странице Каналы.
Чтобы ответить клиенту:
- Выберите переписку в списке. Вверху — те, что ждут ответа дольше всех.
- Напишите ответ в поле внизу.
- Отправить в Telegram или Ctrl+Enter.
Под вашим сообщением видно, что с ним произошло: отправляется…, отправлено или не отправлено, с причиной ниже. Если Telegram не отвечает, панель сама пробует снова в течение четверти часа, а сообщение остаётся в состоянии отправляется….
Ваш ответ закрепляет переписку за вами, если она ещё ничья. Список и открытая переписка обновляются сами каждые 10 секунд, так что новые сообщения появляются без перезагрузки страницы.
Фильтры
- Открытые — всё, что не закрыто.
- Ждут ответа — клиент написал последним. Жёлтая метка показывает, сколько он уже ждёт.
- Мои — переписки, которые вы взяли себе.
- Без ответственного — их ещё никто не взял.
- Закрытые — завершённые.
Каждый фильтр показывает первые 50 переписок. Более старые находите поиском — по имени, телефону или @имени.
Как взять и закрыть переписку
Беру себе делает переписку вашей, даже если она была у коллеги; под именем клиента все видят, кто отвечает. Закрыть убирает её из открытых, когда вы закончили.
Закрытие не окончательное. Переписка открывается снова сама, когда клиент пишет опять или когда вы ему отвечаете, а Открыть снова возвращает её в открытые, ничего не отправляя.
Кто написал
Справа виден клиент. Панель узнаёт его по номеру телефона и ищет в лояльности, в партнёрах, в контактных лицах и в потенциальных клиентах. У клиента программы лояльности вы видите чеки и бонус, а у партнёра — сколько он купил за последние 12 месяцев.
Telegram передаёт номер человека, только если тот отправит его сам. До тех пор клиент остаётся неизвестным:
- Запросить номер телефона сразу отправляет клиенту сообщение: то, что вы написали в поле, или, если оно пустое, готовую просьбу. Под сообщением клиент видит кнопку «Отправить мой номер». Если он её нажмёт и номер принадлежит одному-единственному клиенту в учёте, переписка сама свяжется с ним.
- Связать с существующим клиентом ищет человека по телефону, а вы выбираете его из списка.
- Создать потенциального клиента делает человека новым потенциальным клиентом во вкладке Лиды, с привязанной к нему перепиской.
Если связали не с тем, Не он? Связать с другим клиентом меняет привязку.
Что может сбить с толку
Ваше сообщение показывает «не отправлено». Причина — под сообщением. Чаще всего клиент заблокировал бота или удалил свой аккаунт Telegram. Если написано, что бот отключён, подключите его снова на странице Каналы: его переписки продолжатся, а сообщение отправьте ещё раз.
Клиент отправил свой номер, но остался неизвестным. Номера нет ни у одного клиента, или он есть у двух, и панель не угадывает, у кого именно. Выберите сами через Связать с существующим клиентом. Номер другой страны приходит как обычное сообщение, потому что распознаются только номера Молдовы.
Переписка больше не выделена жирным, хотя вы её не читали. Жирная строка означает сообщения, которые никто в команде не прочитал. Кто первым откроет переписку, отмечает её прочитанной для всех.
Клиент прислал фото или голосовое сообщение. В переписку попадает только текст. Попросите его написать словами, что ему нужно.
Ответ слишком длинный. Telegram принимает не больше 4000 символов в одном сообщении. Разделите его на два.
«У вас нет прав на эту операцию.» Кассиры и сотрудники переписку только читают. Чтобы они могли отвечать, владелец или менеджер даёт им уровень Изменение на Conversații cu clienții в Настройки → Права ролей.